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Der Kunde ist König - wir auch!

Auf jeden Fall ist der Kunde König!

In Diskussionen folgt diesem Sprichwort oft - aber. "Der Kunde ist König, wir aber auch. Wir können doch nicht alles tun was der Kunde verlangt! Wir haben definierte Produkte und Dienstleistungen, und in diesem Rahmen bewegen wir uns. Wir pflegen auch ein gut funktionierendes Reklamationswesen und erreichen allgemein eine hohe Kundenzufriedenheit."

 

Wer den König kennt, kann dienen!

Ein einfaches Sprichwort erreicht die Emotionen. Wir, die Experience Review GmbH, verstehen dies Sprichwort als Orientierung, als Fokussierung, um eben den Kunden mit seiner individuellen Wahrnehmung zu betrachten.  Versteht eine Unternehmung die Erwartung, die Wahrnehmung und die Erfahrung, welcher ein Kunden mit der Unternehmung gemacht hat, dann kann sich ein Unternehmen auch wie ein König fühlen! Das ist Wettbewerbsvorteil.

Die Herausforderung dabei ist die individuelle Erfahrung zu messen, zu interpretieren und dabei die "richtigen" Entscheidungen abzuleiten. Einen nahen, offenen und ehrlichen Kundenkontakt ist die Basis dazu. Wir machen immer wieder die Beobachtung, dass bereits nach ein paar Sekunden in einem Geschäft darüber (unbewusst) entschieden wird, wie über die Erfahrung nach dem Verlassen des Geschäftes geredet wird. Auch bei geschultem Personal, scheint dieser Fakt oft vergessen zu sein. Der selbe Mechanismus gilt auch Online und unabhängig von Kommunikationsmedien und Kanälen.

 

Gibt es alternativen?

In einer Marktwirtschaft wird es keine Alternativen geben. Kundenorientierung bedeutet unter dem Strich, Umsatz und Gewinn. Konsequente Ausrichtung und Geschwindigkeit ist schon heute der entscheidende Faktor. Wir werden in 2-5 Jahren verstehen, ob es heute fünf vor zwölf oder fünf nach zwölf war. Fakt ist, dass es Schlag auf Schlag geht. Der Onlinehandel ist laufend dran den Kunden besser zu verstehen und sich entsprechend zu positionieren. Dabei werden die Strukturen dynamisch angepasst. Die Geschwindigkeit und der Skalierungseffekt im digitalen Vertrieb ist schnell und um ein vielfaches höher als "analoge" Strukturen und Konzepte. Beispielsweise lassen sich digitale Abläufe und Aktionen innerhalb von Minuten umstellen, wo es für den Umbau einer Organisation und das Anpassen der Tätigkeiten, Monate dauert. Dies illustriert auch die Notwendigkeit und Verantwortung um sich auf dem Markt erfolgreich zu behaupten.

 

Lösungsansätze

Falls Ihr Geschäftsmodel nach der Formel "Kunde = Gewinn" funktioniert, sollten Sie sich unbedingt auf den Kunden konzentrieren. Versuchen Sie zuerst zu verstehen, was die Kundenwahrnehmung auf Ihre Produkte und Dienstleistung ist. Dies kann sowohl über Interviews als auch über Umfragen erfolgen. Auch kann das Auswerten von bestehendem Feedback einen ersten Einblick geben. Analysieren Sie Ihre Onlinebewertungen. Je nach Branche kann dies stark Variieren. Weitere Schritte müssen folgen, um das Kundenvertrauen zu gewinnen, die Kundentreue zu steigern und aber auch entsprechende Haltung und Handlung in der Firmen Kultur zu verankern. Holen Sie sich einen Coach, Berater oder Experte. Durch eine Aussensicht werden Sie in die Lage versetzt, eine andere Perspektive einzunehmen. Es lohnt sich.

 

Die Experience Review GmbH hat sich zum Ziel gesetzt, bei den genannten Aspekten - Kundenorientierung, Arbeitsgestaltung und Organisationsentwicklung und Digitale Transformation - den Fokus zu setzen. Dieser Fokus wurde aus Überzeugung, Interesse und Erfahrung ausgewählt und um das zu machen, was wir lieben.

 

Markus Frosch

Experience Review GmbH

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